数字化营销下,CRM系统越来越重要
作者: / 2019-08-07 / 浏览次数:

原标题:数字化营销下,CRM系统越来越重要

忽然一阵风吹过来,整个数字营销的天就变了。几乎所有人都意识到:线上引流获客的成本,已经快跟卖出去的商品的利润差不多了——互联网成为赔本卖吆喝,甚至连吆喝的响都听不到;紧接着便是甲方爸爸们突然被惊醒,为什么别人总有那么多“免费的”玩法,大获红利。内容和创意也突然受宠,KOL如雨后春笋般钻出地面。营销也不再只是投放广告那么简单,广告主纷纷琢磨如何在更多的数字平台上跟消费者进行更持续更深度的沟通。

营销不再是过去的营销,而应该被称为“营销运营化”。因为营销开端引流所用的诱饵和规则,需要靠运营;营销的落地,要靠运营;营销的持续,仍然要靠运营。而所谓的“流量池”、“私域流量”,本质上也不过是在各种消费者数字平台上做深度消费者运营罢了!

大数据会员营销平台快鲸(微信ID:kuaijinghui)称,我们的每一个准客户,基本上都有几十个甚至上百个特征标签的记录,这些记录就是用来做深度运营的。现在每一次大的营销campaign,都能收集至少百万计的真实个体数据,而无论是否他们发生了转化。这些被做好标记的客户和准客户,就是他们用“围堰”构建的私域流量池。

近几年,以移动互联网、人工智能、大数据以及云计算、物联网为代表的技术创新席卷各行各业,传统的行业界限不断被打破,越来越多的竞争来自于跨界的全新领域。

随着技术赋予企业更先进的理解和服务顾客的手段,企业和顾客之间的触点越来越丰富:

用户论坛、社交网络、网页浏览记录、智能硬件交互等。这些触点留下了顾客的蛛丝马迹,帮助企业更好地把握客户的需求,提高产品的定制化水平。

另一方面,在操作层面,技术也在丰富企业服务顾客的手段。

通过无处不在的数字化触点,企业得以与顾客展开信息互动,对需求做出快速响应。

越来越多的企业已经认识到,企业真正的竞争优势在于对于客户体验的准确把握。

世上本来没有CRM,大家的生意越来越难做了,才有了CRM。在同质化竞争时代,顾客资产尤为重要,CRM的作用也会进一步显现。尤其是顾客数字化的推进以及新技术的加入,CRM 本身变得更加贴近需求,而 CRM 所管理的内容—— 顾客也变得越来越贴合这类系统的应用。

以前所谓的电商CRM管理的用户非常简单,管理你店铺当中的成交客户。但是今天,可以看到一些不是成交客户的客户,我们叫用户。

由客户运营变成用户运营,其实是由于两个方面的变化:

第一个方面的变化是平台的变化:

现在网上的整个购物形态发生了变化,以前的淘宝,我买了就走,客户需要什么,买完东西就走了。但今天当他面临的竞争是一些跨域,跨越边界竞争对手的时候,留住客户,占用客户更多时间的平台,才是未来的平台。

今天还有像一些内容电商平台出现,我们会发现今天的平台都变了,所有的平台都变成了由购物+互动+内容的三大属性平台。平台本身由管理客户到管理用户了。

第二个方面是工具层:

现在签到抽奖这些都是普适性的功能,比如先领卡再购买等这样不同的逻辑。这些逻辑实际上是来源于互动工具跟一些规模越来越成熟,可以让我们去将原本我们所谓的用户,我们根本接触不到的用户数字化掉,数字化了以后再管理。当整个行业到了一个可被管理的边界,我们才能够去谈由客户管理到用户管理。

那用户管理在我们整个体系当中,分成哪些层次呢?

用户层次分成五个方面,访问产生的我们叫访客,互动产生的我们称之为游客,由单向关注产生的我们称之为粉丝,由你关注他而且他也关注你形成的叫好友,成交以后我们称之为客户。当然还有一个层次是会员,我们用会员体系去连接客户,形成了会员。

所以说,用户的体系变得非常多,这些体系有可能都可以被我们去管理。

而这些体系当中,我们又发现,它跟你企业的连接程度是不一样的,访客的连接是很弱的,有可能是通过你的搜索优化等进入你的店铺,甚至于他根本没有特别的欲望。他跟你的连接非常弱。经过互动,产生的是中性连接,经过互动的客户比常规流量进来的客户转化率会提升4倍,这是真实的,因为它形成了中连接。

另外就是强连接,比如你的好友,你的成交客户,跟你形成了强连接,他通过购物关系和好友关系形成了强连接。

从目前看,CRM 市场正在逐渐进入一个快速发展阶段。电商CRM下一个管理的转型的路径是什么?可能是怎么样把我们所有的用户,所有今天有可能牵扯到的用户,尽量的去加强跟他连接,让他由上层往下层去做沉淀,这是我们今天CRM要去解决的问题。

客户管理这个领域风起云涌,让市场和“企业客户”乱花渐欲迷人眼,不知道该干啥了。

除了传统的做会员卡,积分权益管理的以外,有开始变着名字的,有号称做移动CRM,SCRM,也有号称做营销大数据平台的,更有借助区块链和AI技术说我是新一代数字化营销平台,各类创业公司和传统老牌crm类厂商都说自己是数字营销系统,有收集数据分析数据输出服务的,也有做传统业务应用功能的。其本质还是CRM(客户关系管理)系统。

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